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自律的に学び続ける組織づくり創出による貴社が得られるベネフィット

適正なキャッシュフロー 継続的な顧客満足向上 ホテル・旅館再生のための人材育成

顧客満足を高めるために従業員が自ら考えて動く組織とは

ホテル・旅館は装置産業であるが、すべては人しだい

顧客満足度を上げて顧客の継続的な支持を得て、それが結果として収益に結びつく。これが、ホテル・旅館にとっての全うな経営のあり方だと考えています。ホテル・旅館は装置産業であるとともに極めて労働集約型の産業でもあります。すなわち、この全うな経営のあり方を実現出来るかどうかは、経営者と従業員次第なのです。温かみがありきめ細かいサービスも季節感があり美味しい料理もメンテナンスが良くされた施設も清掃の行き届いている客室やパブリックスペースもお客様の満足を高めるために従業員をまとめていくのもすべて人です。経営者にとって従業員に如何にやりがいを持って働いてもらい、従業員がお客さまのために自ら進んで様々な取り組みを実行していけるか、最大の関心事では無いでしょうか。

組織づくりは長期的視点に立って

しかし、実際にはこのような組織を作り上げることは並大抵の努力では実現できません。そもそも目の前のお客様に喜んでいただくことで精一杯であり、こうありたいと願う組織を実現する力が不足しているのが実情です。従業員は管理者の指示の元に動き、管理者は経営者の指示の元に動く。これは、組織としては当たり前のことですが、世の中の流れが激しい現在では、臨機応変に迅速に顧客ニーズに対応していかなければならない状況においては、このような指示待ちの組織ではお客さまの満足を得ることは出来ません。すなわち、従業員が自ら考えて、顧客満足を高めるための取り組みを実行していかなければならないのです。そのために必要だと思ったことは自らが学習して、あるいは従業員同士で話し合いスピード感を持って業務を遂行していくことが必要なのです。

環境の変化に適応するためには組織力を高める必要がある

自律的に学び続ける組織をつくるためには

お客様に素晴らしいサービスを提供するためには、従業員がやりがいを持って働いていなければならない。これが出発点だと考えています。やはり、自分自身が人生や仕事に充実感が無ければお客様に感動を与えることなど出来ませんし、お客さまの笑顔が自分の元気につながらないと考えています。

まずは経営者が将来どのようなホテル・旅館にしたいのかコンセプトを明確にし、自社の理念やビジョンを明確にした上で、従業員に熱く語ることから始まります。従業員に経営者の考えるホテル・旅館像に共感してもらうことが出発点です。 そして、ビジョンを実現するためにどのような人材が必要で、どのような行動をとれば評価するのか基本的な人事制度の確立が必要となります。もちろん給与などの待遇に関する改善も必要となります。 しかし、これだけでは従業員のモチベーションは上がりません。これらの人事制度はモチベーションを下げない効果があっても上げる効果は余りありません。従業員のモチベーションを上げるためには、管理者のマネジメント力を上げなければなりません。従業員とコミュニケーションをとり従業員の未来や夢に共感し、コーチングなども取り入れながら従業員の力を余すことなく引き出すことが重要です。このような取り組みにおいて従業員のやりたいことと企業として実現したいことのベクトルが合ってくるのです。そうすると従業員のやりがいも高まってくるのです。

これらをベースとして、組織力を高めていきます。組織力とは、戦略能力×遂行能力で表現できます。この戦略能力と遂行能力を高めていくためにアクションラーニングという手法を中心とした教育・研修プログラムを継続的に実行していくのです。特に管理者のマネジメント能力を高めることが組織力向上に欠かせないため、管理者を中心として意識の変革を促し、組織風土の変革を実現していくのです

ホテル・旅館再生のための学習し続ける組織づくり
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