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継続的な顧客満足向上の創出による貴社が得られるベネフィット

適正なキャッシュフロー ホテル・旅館再生のための継続的な顧客満足向上 自律的に学び続ける組織づくり

顧客満足は継続的そして組織的な取り組みが必要

経営者は数字とハードに気を取られがち

ホテル・旅館経営において顧客満足が重要であることは論を待たない。顧客満足こそが最大の商品である。しかし、その重要性の認識と実際にはギャップがあることも事実なのです。 経営者はどうしても売上と利益といった数字とリノベーションや改装といった目に見えるハードに気がとられてしまうことが多いようです。顧客満足は目に見えにくく測りにくいということもあろうが、とにかく目の前のお客様をこなせば売上につながる、施設を改装すればお客様が戻ってくるといった近視眼的な経営に陥っている可能性が高い。しかし、ホテル・旅館にとっての最大の商品である顧客満足はじわじわとその影響が売上に響いてくるものです。そして、その影響の大きさが分かったときには時すでに遅しで現場でのサービスは自分たちのオペレーションを如何に効率的に行うかといった基準で提供されており、従業員の目にはお客様が映っていないという状況なのです。

たった一人のスターは要らない

また、素晴らしい接客をする従業員がいてお客様からお褒めの言葉を頂くことが多いと、安心している経営者もいます。実はそういった従業員は少数で、他の従業員は差しさわりの無いサービスを提供しておりクレームが無いだけで、顧客満足をホテル・旅館として提供しているわけではないといったことも多いのです。こういったホテル・旅館は提供するサービスにムラがあり、いつ行っても気持ちよく利用でき何度でも利用したいと思えるお客様がほとんどいない状態です。これでは、継続的に顧客満足を提供しなければならないホテル・旅館としての使命を果たしておらず、長期的に顧客の支持を得ることが出来ないのです。

いつ利用しても期待以上の満足が得られるとお客様に評価されるためには、顧客満足を生み出す仕組みが必要

顧客満足を追求し続ける仕組みをつくるためには

顧客満足を継続的に提供するためには、マネジメントやスタッフの顧客対応力や接遇力を向上させることも重要ですが、顧客満足を追求し続ける仕組みが必要です。

顧客満足は利用するたびにその基準が高まっていく特性があります。お客様が一度満足を得たら次回にはこれぐらいのサービスが期待できるという事前期待も高まります。その期待を上回るサービスを提供しないとお客様は満足しません。つまり、常に顧客満足を上げていかなければ継続的な支持は得られないのです。そのために、顧客満足を追求し続ける仕組みが必要となるのです。

まずは、お客さまのニーズを把握しそれを従業員全員で共有化することから始まります。やはり、お客様との接点である従業員が一番お客様のことを分かっており、更にはお客さまのニーズも先読みできるはずです。この情報を如何に組織として共有化できるかが最初のポイントとなります。そしてその情報も活かさなければ何の意味もありません。「こうした方がもっとお客様が喜んでくれるのではないでしょうか。」「お客様はこのような商品を望んでいるようです。」などオペレーションや企画、料理、施設など顧客満足を高めるための様々な具体的な取り組みを意見交換しながら実行していきます。これらは常に仮説検証を行いながら実行していきます。このような状況であれば従業員のモチベーションも高く接遇力も高まっていますが、個々の従業員のスキルアップも研修や教育で図りつつ更なる顧客満足を得られるようにサービスを提供していきます。

これら一連の流れの仕組みを作り上げることによって、継続的に顧客満足を高めていくことが出来るのです。

顧客満足を追求し続ける仕組み
ホームページ制作 千葉